广东建工:广东省建筑工程集团股份有限公司投资者投诉处理工作制度(2024年4月29日修改)

广东省建筑工程集团股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
第一章 总 则
第一条 为进一步规范广东建筑工程集团股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投诉处理工作,保护投资者合法权益,根据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国证券法》、国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发〔2013〕110号）、中国证监会《上市公司投资者关系管理工作指引》、广东证监局《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》（广东证监〔2014〕28号）和《公司章程》的有关规定,结合公司实际，制定本制度。
第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的责任,依法、
及时、就地解决问题,切实保护投资者合法权益。
第三条 本制度适用于公司处理投资者对信息披露、公司治
理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司的客户对产品质量、服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。
第二章 工作机制
第四条 投资者投诉处理工作为投资者权益保护和公司投资
者关系管理的重要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资
者投诉。
第五条 公司证券部负责人、董事会秘书负责协调各部门及
时处理投资者的投诉，主要职责包括：
（一）受理各种直接投诉；
（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；
（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第六条 公司应加强人员培训，配置必要设备，提供经费支
持，提高投诉处理工作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。证券部有关工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。
第七条 公司证券部、董事会秘书收到投资者投诉后交由相
关部门对投诉情况进行核实并制定相应处理方案，报公司主要负责人审批后统一由证券部答复投资者。对于投资者集中或重复反映的事项，及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
第八条 公司将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考
核范围，对投诉处理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措施。

第三章 投诉处理
第九条 公司向投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、
传真、电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，以保证投资者可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
第十条 公司证券部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉
人意见，核实相关信息，并如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项。
第十一条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投
诉，包括但不限于：
(一)信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
(二)治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等内部管理制度的规定；
(三)关联交易信息披露和决策程序违规；
(四)违规对外担保；
(五)承诺未按期履行；
(六)热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
(七)其他损害投资者合法权益的行为。
第十二条 公司应当及时完成投资者投诉事项的处理，并通
过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽量立即处理，当场答复，并将处理情况报告公司主要负责人；不能当场处理的投诉，向公司主要负责人汇报，应当自受理之日起60日内办结并向投诉人告知处理结果；对情况复杂的投诉，需要延期办理的，应报经公司董事会同意后适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。
第十三条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，
积极妥善地解决投资者合理诉求。
公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。
投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理、不属实的，公司工作人员要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。
第十四条 公司在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注
意尚未公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十五条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记
载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等
信息。台账记录和相关资料保存时间至少两年。
第十六条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，
公司应当启动维稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当地公安等相关部门报告。
第四章 附 则
第十七条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章
程》相抵触时，执行相关法律、法规和《公司章程》的规定。
第十八条 本制度由公司董事会负责制定、修订及解释，经
董事会审议通过之日起实施。
2024 年 4 月 29 日