美年健康:2024年度董事会工作报告

美年大健康产业控股股份有限公司
2024 年度董事会工作报告
2024 年，美年大健康产业控股股份有限公司（以下简称“公司”、“美年健康”）全体董事严格遵守《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国证券法》《深圳证券交易所股票上市规则》等法律法规以及《公司章程》《董事会议事规则》等相关规定，认真履行股东大会赋予的各项职责，积极推进董事会各项决议执行，持续规范公司治理，推动公司高质量发展，维护公司及全体股东合法权益。截至目前，公司第九届董事会共有 9 名董事，其中：2 名董事为女性、独立董事共有 3名。现将 2024 年度董事会的重点工作报告如下：
一、报告期内公司经营情况
报告期内，公司实现营业收入 107.02 亿元，归属于上市公司股东的净利润
2.82 亿元；主营收入中结合 AI 技术手段取得的收入为 21,557.63 万元，主要包括
心肺联筛、眼底 AI、脑睿佳等收入。
随着公众健康意识持续提升，叠加人口老龄化，个人健康管理消费需求升级，健康体检从固定套餐式体检向精准个性化体检转变，从单一年度体检向可持续健康消费升级转变。公司依托“多元增收、降本增效、提升人均消费”三大路径，合理科学地安排门诊接待排期，保障提升服务质量。
报告期内，公司坚持“保质、增收、提效、降本”的工作主线，坚持医疗导向与服务品质驱动，深入挖掘客户需求，多渠道营销拓展线上线下优质客户，打造以客户服务解决方案为导向的团检个检双轮驱动。公司继续坚持“结构增长、多元增收、稳固团单、科学降本”，持续强化立体化智能化营销体系建设，全面优化营销管理制度，全速推进数智化展业工具实施，持续优化客户结构，积极促到检，全面优化政企优质客户拓展战略，以差异化竞争策略巩固团检优势；在个检领域，持续围绕私域流量运营、公域客户运营特别是基于传统电商公域平台的客户运营、健康社群建设、闭环营销体系及大生态圈构建等方面展开工作；公司强势布局私域生态圈，强化私域转化平台体系建设，持续加强“团检转个检”，深化团单的裂变与沉淀，持续推进私域运营云平台“星海系统”运营，完成从触达、留存、转化到复购、裂变的客户全周期闭环运营，通过企业微信、星海系统、美年
臻选等营销工具加持，高效细致进行个检客户管理。与此同时，公司充分发挥自身医疗健康数据流量优势，进一步深化数据价值，打造规范化、一体化的智能营
销数字化平台，以扁鹊体检 SAAS、影像 PACS 云平台、超声 PACS 云平台和 LIS
云平台为基础，持续提升服务效率和客户体验满意度。
报告期内，公司全力推动创新运营和学科建设，进一步实施“AllinAI”战略，持续打造重点学科竞争力，强化 AI 人工智能技术与医疗服务领域的深度赋能与创新应用，持续推广“AI 智能血糖管理创新产品”、“健康小美”、“中医智能体检项目”、“肺结宁”、“脑睿佳”等重点 AI 专精特新服务产品应用，进一步提升满意度和复购率，提高客单价和品牌势能，持续以 AI 智能体进一步降低服务成本，提升服务均好性，进一步拓展检后健管广阔空间，推动公司经营可持续增长与高质量发展。
1、四大品牌，协同发展
公司是目前全国最大的健康体检连锁企业，旗下有“美年大健康”、“慈铭体检”、“慈铭奥亚”、“美兆健康”四大品牌，协同发展、稳步提升。在大众健康体检市场方面以“美年大健康”和“慈铭体检”两大品牌为市场核心覆盖，中高端团体健康体检、综合医疗服务市场及高端个人健康体检则分别通过“慈铭奥亚”、“美兆健康”提供高水准的优质服务。公司通过开展多层次、全方位、精准化、个性化的健康服务，使体检内涵不断提升，满足市场上不同层次、不同人群的个体化需求。
截至 2024 年底，分院总数 576 家，其中控股体检分院 312 家，参股体检分
院 264 家。2024 年度，公司共计接待 2,525 万人次，其中控股体检分院接待 1,538
万人次。团体客户和个人客户占收入比分别为 75.9%和 24.1%。2024 年公司体检客单价 672 元，客单价继续保持稳定提升。
2、医疗导向与品质驱动，持续构建精细化运营的健管闭环体系
公司坚持医疗导向的核心战略，不断夯实医疗品质内功建设，构建全方位、全流程医疗质量管理体系以及线上线下相结合的全方位监管体系，以全流程质量管理体系为基准，以信息化 2.0 为手段，以学术交流为助力，进一步深化各项医疗管理和学科建设举措，持续提升医疗质量和服务内涵，进一步带动客户满意度、复购率与客单价的提升。报告期内，公司以国家卫健委发布的《《 健康体检与管理专业医疗质量控制指标（2023 版）》为导向，对《医疗质量考核标准 800 分》、《重要异常结果标准》等管理制度和质量标准进行了迭代，并在行业内首次提出“520 医疗质量综合评价标准”，构建了基于体检结果的五个维度二十项核心指标的综合定量评价体系，提升了质量评价标准的精准性。公司结合中华医学会等权威机构发布的医疗规范，对重点体检项目的质量管理标准进行升级，全集团实现超声甲状腺结节、乳腺结节、肺结节的分级分类诊断。
公司持续深化数字化升级战略，以扁鹊体检 SAAS、影像 PACS 云平台、超
声 PACS 云平台和 LIS 云平台为核心，进一步完善数智化医疗质量和医疗合规管理平台建设。公司引进 AI 质控技术，在行业内首次实现了超声 AI 全量质控，对每张超声检查的留图进行标准化质控，显著提升超声检查质控水平。AI 数智健管师“健康小美”集成了体检全流程的数字化、智能化管理功能，进一步完善精准预约、分时预约、智能导诊、检中智能质控、智能主检、报告质控以及检后随访健康管理等核心功能，在保证医疗质量的同时提升效率，优化业务闭环体系建设，带给用户更优质的数字化健康管理服务。
公司秉承“专业、精准、高效”的服务理念，进一步提升检验检测服务能力、优化实验室资源配置和质量管理体系，报告期内在浙江、山西、安徽等地新增独立医学检验实验室投入运营，未来将以覆盖全国的独立实验室网络不断创新和优化服务。基于高标准的质量要求和高效的数智化管理手段，报告期内公司的各项医疗质量管理指标全面提升，放射、超声、检验和主检四大重点专科的质量水平得到行业高度认可。截止 2024 年底，公司旗下数十家分院获选省、市级临床检验结果互认机构，部分分院获选省、市级超声结果互认机构与放射结果互认机构。
在学科建设方面，公司持续深化重点学科发展。报告期内，公司携手中华医学会、中国医师协会等权威学术组织、权威专家全面提升医务人员理论知识和实战能力。公司积极深化分院学术研究氛围，鼓励医务人员将经验凝练为学术成果，报告期内各级医务人员在期刊、会议发表学术论文 44 篇。
公司积极推动与学术机构、三甲医院的交流合作。报告期内，公司高管和医学专家在 11 场全国性学术会议上发表主题报告，向行业展示数字化质量管理体系建设、智能化个体健康管理等方面的学术成果。公司医务人员在包括中国非公立医疗机构协会、中华医学会健康管理学分会、中国健康管理学会在内的各级学术组织中的任职超过 230 个，公司各地分院与当地三甲医院等机构共建超过 340个医联体/健联体，在全国范围内建立学术影响。
报告期内，公司客服管理中心始终秉持“以客户为中心”的核心理念，聚焦分院效能提升、深耕品质运营、坚守匠心服务，全面推进精细化运营管理，聚焦优质客户体验，持续推动客户 NPS 值提升。全年推动客服常态化工作，从客户视角出发，制定并下发《《 2024 年精细化医疗服务运营实施地图》及《《 服务精细化运营方法论》，持续优化全旅程 17 个关键服务触点，精准解决客户在检前、检中、检后的核心需求。全年重点推动关键服务触点，明确各触点的管理目标、举措与实施策略，取得显著成效。全面落实分院提效降本模型，推动精准预约、分时入场、智慧导诊等数智化工具的广泛应用，助力分院提升运营效率，降低人力成本，夯实分院精细化管理根基。例如，客户通过双端小程序实现自主预约，通过系统优化客户反馈机制，提升预约效率，有效提升客户满意度，并通过智能导诊功能，大幅节省客户体检时长。公司以客户需求为导向，建立客户多层次特色服务标签，结合分院实际情况及扁鹊系统功能，制定《大要客服务标准化场景文件》，统一规范扁鹊系统下 7 个标准服务场景动作，为客户打造个性化、高品质的服务体验。强化精细化运营条线组织建设与教育培训，全面更新迭代《《 医疗运营精细化管理手册-服务篇》、《旺季服务运营准备工作指导文件》、《大要客服务标准化场景-第一期》、《智慧导诊实施 SOP》、《精准预约实施攻略》、《高效服务、品质运营实施攻略》等多项管理标准及工具，开展 21 场大规模培训，强化全国客服团队的专业能力，为服务品质持续提升提供有力支撑。
3、深化数字化营销，打造团个检双轮驱动的客户流量运营体系

公司持续加强营销体系的标准化、高效化建设，持续推进数智化营销战略，深入挖掘中高端客户需求，持续优化客户结构，通过团检发展中心持续发力政企大客引领的 B 端业务升级，全面优化政企优质客户拓展，全面开展高质量职场健康建设；同时，通过个检发展中心加强私域流量运营，持续强化团单的裂变与沉淀，进一步实现团体套餐业务和个检专检业务协同，全面推进“在美年数智化平台上，团检公域持续导入流量，私域慢病管理健康干预方案留存”的闭环运营体系，持续构建基于美年臻选平台的大生态圈，搭建私域优质运营与复购转化体系，持续打造以客户服务解决方案为导向的团检个检双轮驱动，进一步提升市场竞争力。
报告期内，团检发展中心锚定优质大客战略，实现客户结构深度优化与价值裂变。政企大客战略取得突破，通过构建“集团级资源统筹-区域垂直穿透”协同模式，持续提升行业头部标杆企业在内的高净值客户；在数字化管理生态下，团检业务以“B 端五看”精细化运营模型，推动复购率稳步提升；通过 CRM 星辰客户关系管理平台、SOA、慧眼、星图等系统，赋能提升业务效率，强化业务进展追踪机制，规范全国业务管理和营销动作，实现运营管理提效；以“数字健康新基建”重构运营范式，打造行业首个“前中后台全贯通”数字化矩阵，形成场景化解决方案集群，以全链路智能中台赋能产业升级；以 CRM 星辰客户管理系统优化运维沟通机制，提升服务满意度，完善数据标准和数据质量规则，通过不断优化升级功能，提升销售全流程闭环效率；星图营销管理系统实现人力成本动态建模，实现营销人员管理、提成管理、费用管理、绩效管理等营销业务管理全程在线。星羽智能健康方案平台通过 AI 赋能，快速智能生成专业科学的企业健康管理方案，助力销售高效展业。
报告期内，团检发展中心通过标准化体系重塑行业标杆，“全国一盘棋”运营战略落地显效，核心能力壁垒逐步构建，以标准化作战体系，建立“销售行为-管理流程-服务交付”三位一体框架，均质化履约服务网络建设成效显著，针对重点大客搭建全国专项履约体系，地方协同履约服务落地，履约量大比例增长，进一步提高客户满意度均值。
报告期内，个检发展中心以数字化营销为核心抓手，深化私域生态建设，实现业务规模与品牌价值双提升。以团检与公域流量导入私域精细化运营的方式，
使得线上个检业务占比大幅提升，双轮驱动战略成效显著；上线智能加项以及基于健康评估的个性化定制体检套餐，私域营销的转化率与服务满意度显著提高，实现业绩增收与客户体验双提升。公司全面落地数字化营销体系，公域平台达成全域覆盖，继续深化与天猫、京东、美团、拼多多等传统平台合作，拓展支付宝、腾讯体系等生态入口的同时，持续深耕抖音、快手等新兴渠道，实现流量翻倍增长，成为新客贡献的主力，实现业绩新突破；私域生态闭环成型，铺设多元化产品矩阵，如“专项筛查”、“健康管理周边”等新品，满足了不同细分场景的消费需求，实现健康生态升级。公司持续强化私